Kundenorientierung ist kein Selbstzweck

Kundenorientierung – der rituelle Selbstbetrug

Jeden Morgen stehe ich mit dem Gedanken auf, dass ich heute wieder die Chance erhalte viele, viele Kunden glücklich zu machen. Es wird ein guter Tag werden, an dessen Ende die Welt ein klein wenig eine bessere sein wird. Und das alleine deshalb, weil sich meine Firma einer strikten Kundenorientierung verschrieben hat…

Kundenorientierung als Geschäftsziel?

Das ist natürlich Unsinn und Sie wissen das. Tatsächlich bin ich ein ausgesprochener Nachtmensch. Schon deshalb ist meine Motivation am Morgen früh aufzustehen nicht besonders ausgeprägt. Wenn ich es trotzdem mache, dann nicht, weil sich meine Firma der Kundenorientierung verpflichtet hat, sondern weil ich Geld verdienen muss. Natürlich für die Firma. Und wenn wir ganz, ganz ehrlich sind, in erster Linie für mich. Nun habe ich das Glück, dass da kein großer Unterschied besteht. Bei den meisten kundenorientierten Dienstleistern ist das aber anders. Sie sind angestellt. Und als Angestellte denken sie in erster Linie an ihr eigenes Wohlergehen.

Wir müssen uns also nichts vormachen: Der Kunde ist nicht unser Antrieb und steht deshalb auch selten bis nie im Zentrum unserer Arbeit. Im Gegenteil: der Kunde steht regemäßig am Ende der Wirkungskette einer Firma.

Im Geschäftsleben geht in erster Linie immer um Geld

Die Realität in kurzen Worten zusammengefasst: Mensch will Geld verdienen, hat eine Idee, findet die Idee toll, setzt sie um und versucht danach das Teil oder die Dienstleistung an den Mann zu bringen.

Ich will jetzt nicht weiter darauf eingehen. Mir geht es einfach darum, dass Sie sich und ihre Firma mit ehrlichen Augen betrachten. Stimmt das tatsächlich mit dem kundenorientierten Verhalten?

Eine Firma kundenorientiert zu führen ist ein hartes Stück Arbeit, weil man nicht nur seinen eigenen Schweinehund, sondern auch den der Mitarbeiter/innen immer wieder überwinden muss. Eigentlich Tag für Tag.

Erschwerend kommt dann noch dazu, dass der Zweck einer Firma tatsächlich der des Geldverdienens ist. Schon alleine das macht es schwierig, das Thema „Kundenorientierung“ absolut zu sehen.

Trotzdem ist es ein Ziel. Und wenn man es ehrlich und geschickt angeht, wird es sich am Ende auch im wahrsten Sinne des Wortes auszahlen.

Im Netz ist Kundenorientierung ein echter Erfolgsfaktor

Besonders im eCommerce. Hier ist Kundenorientierung der eigentliche Erfolgsfaktor. Dieser ruht auf folgenden Säulen:

  • Die Welt (eigentlich den Bildschirm) aus der Sicht der Kunden sehen.
    • Was will er und wie führe ich ihn sicher zu seinem Ziel?
    • Welche Dinge irritieren ihn und schrecken ihn ab?
    • Wie kann ich es ihm so einfach wie möglich machen?
    • Was erwartet er vom Prozess nach dem Verkauf (Neudeutsch: after-sales)?
  • Konzentration auf jene Angebote, welche ich kundenfreundlich und rentabel anbieten kann.
  • Offene Kommunikation mit dem Kunden, um Probleme zu erkennen, sie zu beseitigen und zu verhindern, dass Fehler sich im Netz zu einem Kommunikationsdesaster entwickeln.
  • Kontrolle, Kontrolle, Kontrolle. Es gilt die Prozesse, das Verhalten der Mitarbeiter und jenes von sich selber ständig zu überprüfen und zu hinterfragen. Ehrlich und kritisch.

Wer ist schon wirklich ehrlich zu sich selbst?

Im Geschäftsleben verhält es sich nicht anders wie im Privaten. Sich selber ehrlich und kritisch zu hinterfragen ist eine Herausforderung. Eine Aufgabestellung, die nicht selten in einem organisierten Selbstbetrug endet. Etwa dann, wenn man einfach glaubt, was als „Unsere Mission“ im Eingangsbereich an der Wand hängt.

Es ist auch deshalb schwierig, weil die Wahrheit eben subjektiv ist. Ganz unabhängig davon, ob ich mich nun selber beschwindle oder nicht.

Die Sicht von Unvoreingenommenen, der Input von Außenstehenden hilft die eigenen blinden Flecken zu überwinden. Es ist die Chancen Schwächen zu erkennen und sich zu verbessern.

Wir verdienen beide Geld. Und das ist gut so.

Genau deshalb stehe ich jeden Morgen auf. Weil ich Geld damit verdiene, andere Unternehmer/innen besser zu machen. Wir beraten kleine und mittelgroße Unternehmen wie sie ihre Prozesse wirtschaftlicher und kundenorientierter gestalten können. Nicht nur im Online-Bereich, sondern auch im eigentlichen Betrieb. Je kundenorientierter wir arbeiten, desto größer sind unsere Erfolgschancen. Desto mehr gewinnen unsere Mandanten aus unserer Beratung und desto mehr verdienen wir am Ende.

Kundenorientierung ist kein Selbstzweck. Wir wollen alle Geld verdienen. Aber mit einem kundenorientierten Ansatz steigen die Erfolgschancen deutlich. Und ganz nebenbei, macht das Arbeiten so auch viel mehr Spaß!

Daniel S. Batt
Dipl. Finanzplaner  FA (FH)
Geschäftsführer

Kundenorientierung Selbstkritik ehrliche Analyse
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